Главные вызовы времени, возможности и задачи дистанционных банковских сервисов — в интервью Георгия Кравченко, генерального директора и председателя совета директоров управляющей компании «БСС Групп».

«Банковские технологии»: Какие задачи стоят сегодня перед компанией BSS?

Георгий Кравченко:  Компания BSS — одна из старейших компаний на рынке банковских информационных технологий и в такой области, как системы дистанционного обслуживания юридических и физических лиц, стала безусловным лидером. Однако, как и любой рыночный игрок, мы не можем останавливаться на достигнутом — компания должна отвечать вызовам времени, находить новые ниши и точки роста.

Самые существенные перемены происходят сегодня в той части банковского бизнеса, которая касается взаимодействия с частными клиентами. Именно здесь возникают самые интересные вызовы и одновременно самые большие возможности для поиска новых точек роста и построения новых направлений развития.

BSS — лидер исторический. Наши клиенты уже привыкли к определенному уровню качества продуктов и сервисов, которые стали своего рода стандартом на рынке ДБО. Наши решения для обслуживания юридических лиц меняются и улучшаются, но эти изменения носят эволюционный характер. Если же мы говорим про решения для частных клиентов, то здесь необходимы изменения революционные. Именно на них мы сосредоточены сегодня.

«Б. Т.»:  В чем же принципиальная разница между продуктами для частных и корпоративных клиентов?

Г. К.:  Главная разница — в самих пользователях. Конечным потребителем решений ДБО для юридических лиц, по крайней мере, в нашей стране, являются бухгалтеры предприятий. Реже, когда речь идет о малом бизнесе, — собственники. Все они решают с помощью наших продуктов задачи, определяемые их профессиональными потребностями. Эти потребности достаточно стабильны, меняются медленно, и мы давным-давно научились их удовлетворять.

Пользователи же дистанционных банковских сервисов для частных клиентов — обычные люди. Задачи, которые они пытаются решать с помощью ДБО, определяются их потребительским опытом, а это в современном мире вещь очень динамичная. Отсюда — большая разница в подходах к разработке продуктов, их функциональности и развитию.

Решения для юридических лиц — более «тяжелые», к ним предъявляются очень высокие требования в области безопасности и защиты, их разработка требует значительного опыта и значительных ресурсов. Быстрая разработка качественных продуктов такого класса вряд ли возможна. С решениями же для частных клиентов все иначе — порог входа на этот рынок гораздо ниже, конкуренция очень высока, свои силы здесь часто пробуют молодые агрессивные компании. Уже сегодня мы видим в сегменте ДБО для частных лиц гораздо большее, чем в корпоративном сегменте, разнообразие игроков. Оставаясь на месте или пытаясь медленно двигаться эволюционным путем, разработчики обрекают себя на безнадежное отставание.

Мы это отчетливо понимаем. У нас отличная позиция на рынке ДБО для юрлиц, и мы знаем, как дальше развивать и совершенствовать эти продукты. В сегменте же решений для частных клиентов мы лидируем не столь безусловно, но хотим поменять эту ситуацию и понимаем, что достигнуть поставленной цели можно только с помощью революционных подходов.

Большинство существующих на российском рынке продуктов относятся к так называемому второму поколению — это уже не информационные, а в первую очередь транзакционные сервисы. Однако и они уже морально устарели. Нужно создавать продукты третьего поколения, обеспечивающие полноценное интерактивное взаимодействие с клиентами во всех цифровых каналах.

«Б. Т.»:  Какие задачи с точки зрения банка решает дистанционное обслуживание? И как его революционизировать?

Г. К.:  Задач две — сокращение издержек и создание новых монетизируемых сервисов.

С первой задачей все более или менее понятно — ДБО снижает затраты банков. Создание, поддержание и развитие филиальных сетей всегда сопряжено с большими фиксированными затратами. Сети строились в условиях быстрого роста бизнеса, сегодня же не только их развитие, но и просто поддержание становится банкам в тягость. Когда бизнес замедляется, дистанционные каналы — это благо, и чем глубже вы можете интегрировать их в свою бизнес-модель, тем лучше.

С новыми сервисами сложнее. Как часто вы ходите в банк? Скорее всего, несколько раз в год, лишь в тех случаях, когда покупаете новые сложные продукты, заключение договора по которым требует личного присутствия. По телефону среднестатистический клиент общается с банком в 5 раз чаще. Еще чаще — несколько раз в месяц — мы используем для взаимодействия с банком банкоматы, ставшие сегодня основным каналом доступа к наличным. Через стационарный Интернет современный пользователь совершает основную массу регулярных платежей, этот канал используется в среднем вдвое чаще, чем банкомат. Наконец, пользователи мобильного банка коммуницируют с банком ежедневно, а иногда и по несколько раз в день, хотя бы получая уведомления о транзакциях и проверяя балансы счетов. С кем еще из провайдеров услуг современный потребитель взаимодействует столь же часто? Пожалуй, с социальными сетями.

Ключевым моментом здесь становится то, как мы понимаем слово «взаимодействие». Речь должна идти не о получении информации и даже не о возможности совершать транзакции — это уже вчерашний день. Для того чтобы создавать на базе ДБО новые сервисы, коммуникации должны быть двусторонними. Банк должен использовать все каналы для активного предложения своих продуктов, сервисов и просто  советов, в конце концов!

Сейчас для банков очень важно сохранить за собой инициативу в общении с клиентами. В противном случае общаться станут другие, а банки рискуют превратиться в обезличенные институты по выдаче денег. Львиная часть доходов достанется владельцам каналов и посредникам, банкам же останутся риски и постоянно нарастающее регуляторное давление. Вероятность реализации подобного сценария довольно высока.

Еще 10-15 лет назад характерная величина рентабельности банковского бизнеса (ROE) в Европе была на уровне 15-17%, сегодня она опустилась до 6% из-за снижения качества активов и повышения требований регуляторов к достаточности капитала. Условия ведения бизнеса стали жестче, но digital banking, правильная организация дистанционных сервисов и создание на их базе новых, не традиционных для банков услуг — неплохая возможность вернуть утраченное! Если этого не сделать, доходность будет снижаться.

«Б. Т.»:  Насколько рынок созрел для сервисов нового поколения?

Г. К.:  Уровень проникновения ДБО в России пока очень низок. Это верно как для мобильных каналов, так и для «традиционного» интернет-банкинга. Почему дистанционные сервисы развиваются так медленно? На мой взгляд, по двум основным причинам. Во-первых, в нашей экономике очень велика роль наличных. Люди привыкли к наличным деньгам, а привычки быстро не меняются. Во-вторых, на рынке очень мало действительно хороших и удобных решений. Разработчики и банки в массе своей пока не нащупали правильный путь. Впрочем, я уверен, что мы уже вплотную подошли к точке начала бурного роста новых дистанционных сервисов.

Основной двигатель роста — развитие технологий, приводящее к изменениям ролей различных каналов доступа в жизни людей. С помощью каких устройств мы входим в Интернет?  С помощью компьютеров — стационарных и переносных, мобильных телефонов и планшетов. По оценке аналитиков, рост использования мобильных устройств — телефонов и планшетов — сегодня опережает рост использования компьютеров в 6 раз. Пользователи меняют привычки и банки должны быть готовы ответить на эти изменения.

Банки узнают о клиентах очень многое уже из их транзакционной истории, но могут узнать еще больше!  Мобильные устройства (в отличие от компьютеров) могут подсказать, например, где человек находится, а поисковые системы и социальные сети — чем он интересуется в данный момент. Эти знания дают возможность не просто делать клиентам те или иные предложения, но делать их в нужный момент. Такая своевременность — ключ к успеху. Не секрет, что самые маржинальные товары в рознице — это товары импульсного спроса, то, что человек покупает, не планируя заранее. Обеспечить банку возможность гибкой и оперативной реакции на такой спрос —  задача разработчика.

Рассмотрим простой пример — кредитный скоринг. Для того чтобы подтвердить свою кредитоспособность, клиенту чаще всего нужно предоставить в банк как можно более полный набор документов — это традиционный подход. Вместо этого в режиме онлайн можно отследить активность пользователя в Интернете и онлайн-банке — историю транзакций, покупки в интернет-магазинах, поведение в соцсетях и т. д. Это новый подход, быстро набирающий популярность. Решения для оперативного скоринга уже есть, и их будет все больше.

Появление логистической концепции «Точно в срок» (ТВС), начиная с 60-х годов, произвело революцию в производстве потребительских товаров, позволив существенно снизить издержки. Сегодня нужно что-то вроде ТВС-банкинга, задача которого не только снизить издержки, но и создать новые источники дохода. Своевременность — важнейший фактор. Если вы предлагаете что-то не вовремя, клиент, скорее всего, не заметит ваше предложение, а когда вопрос станет актуальным  — решит проблему другим способом.

«Б. Т.»:  Российское законодательство не слишком приспособлено для новых условий. Является ли оно серьезной преградой для развития новых дистанционных сервисов?

Г. К.:  Да, в России пока трудно открыть счет в банке, не появившись там лично с комплектом документов, но ситуация меняется.

В Европе сегодня запросто можно открыть счет полностью дистанционно. Такие банки, как, например, Hello Bank! (подразделение BNP Paribas) открывают счет любому резиденту EC, у которого уже есть другие счета в европейских банках. Одно это уже считается достаточным для идентификации. В рекламе банка даже есть лозунг: «Стать нашим клиентом так же просто, как купить билет на поезд!». К нам это тоже придет — ни законодателям, ни регулятору не интересно бороться против очевидно полезных вещей.

«Б. Т.»:  Как повышение роли мобильных технологий отражается на дистанционных банковских сервисах для юридических лиц? Добралась ли до них мобильная революция?

Г. К.:  Как я говорил ранее, развитие ДБО для юридических лиц идет скорее эволюционным путем в силу того, что требуемые в этом сегменте сервисы стандартны и меняются не слишком быстро. Для любого бизнеса в целом верно следующее правило: наличие той или иной технологии само по себе не создает потребности поменять бизнес-процессы и сделать что-то новое. Все происходит наоборот — если банк чувствует, что ему нужно поменяться, чтобы ответить на вызовы клиентов, он это делает и находит технологическое решение для работы в новых условиях.

Конечно, и среди юридических лиц есть определенные категории конечных пользователей наших продуктов, для которых мобильность оказывается важной. Для них мы создали продукт «Мобильный Бизнес Клиент». Для индивидуальных предпринимателей он сочетает функциональность классического Банк-Клиента с возможностями работы с личными счетами и банковскими сервисами. Владельцам и руководителям малых предприятий позволяет получить дополнительный контроль за движением денежных средств. Например, можно удаленно авторизовать платеж или убедиться, что бухгалтерия своевременно проводит те или иные важные платежи. «Мобильный Бизнес Клиент» работает с различными платформами и быстро развивается с точки зрения функционала.

Появление такого продукта — требование времени. Бизнес становится все более мобильным, и дать людям возможность управлять корпоративными финансами не только из собственного офиса — важная задача для банков.

«Б. Т.»:  Насколько идентична функциональность мобильного и традиционного клиента?

Г. К.:  Система позволяет сделать ее идентичной. Это, с моей точки зрения, самое главное. Мы понимаем, конечно, что вводить платежные поручения на телефоне или планшете неудобно, а на компьютере, например, не поставишь систему геопозиционирования.  Функциональность должна быть такой, чтобы сделать использование  данного канала максимально продуктивным. Однако у вас не должно быть никаких ограничений функциональности канала со стороны платформы.

Сегодня мы предлагаем на рынке новую платформу управления дистанционными сервисами — CORREQTS.  Это наш флагманский продукт, практически не имеющий аналогов как в России, так и за рубежом. Во-первых, эта платформа универсальна — на ней можно строить любые сервисы, как для юридических лиц, так и для частных клиентов. Во-вторых, ее архитектура позволяет очень быстро добавлять в линейку банка новые продукты и сервисы, а также существенно сокращает время их тестирования. Наконец, в-третьих, что особенно важно, платформа позволяет получить полноценный доступ к сервисам по любому каналу, будь то компьютер, смартфон, банкомат, киоск или планшет. Более того, начав работу в одном канале, можно ее продолжить в другом. Это и есть то, что называют омниканальностью.

«Б. Т.»:  Планируете ли вы переход на CORREQTS всех имеющихся клиентов?

Г. К.:  Да, мы считаем, что это важно и можем сделать так, что смена платформы будет незаметной для конечных пользователей. Почему это важно? Потому что мы не знаем, как будут меняться предпочтения пользователей в отношении устройств, с которых они получают доступ к финансовым сервисам. Проще и правильнее построить омниканальную систему, способную удовлетворить любые их запросы.

«Б. Т.»:  Вы упомянули, что у CORREQTS почти нет аналогов, причем не только на российском рынке. Означает ли это, что вы видите перспективы данной платформы и за пределами нашей страны?

Г. К.:  Да, мы смотрим на зарубежные рынки. Во-первых, наша доля рынка в России уже такова, что быстро увеличивать ее дальше просто невозможно. А во-вторых, мы отчетливо видим, что банки в других странах сталкиваются с теми же вызовами, что и их российские коллеги, и мне кажется, что мы можем решать задачи поддержки банковских сервисов нового поколения быстрее и дешевле многих.

«Б. Т.»:  Нет ли у BSS желания, сменив модель бизнеса, попробовать себя в качестве провайдера услуг для конечных пользователей? Таких примеров за рубежом много.

Г. К.:  Мы рассматривали и рассматриваем ряд таких возможностей. В данный момент, например, анализируем возможность развития транзакционного бизнеса на базе партнерства с компанией-лидером в сегменте работы с торговыми предприятиями.

Да, вызовы времени, о которых мы говорили, требуют от нас перемен. Компания BSS меняется, но есть вещи, остающиеся незыблемыми: команда, корпоративная культура и наша миссия. Мы больше 20 лет помогаем банкам решать задачи, связанные с развитием дистанционных услуг. Мы завоевали доверие банковского сообщества как надежный технологический партнер. Таков наш путь…