Об итогах прошедшего 2014 г., наиболее заметных технологических новинках и перспективах развития рынка банковской автоматизации в ближайшем будущем в беседе с журналом «Банковские технологии» рассказал заместитель генерального директора по развитию бизнеса в России и СНГ компании EPAM Systems Артак Оганесян.   

«Банковские технологии»: Какие тенденции в области банковской автоматизации, на ваш взгляд, стали наиболее заметными в 2014 г.?

Артак Оганесян: Трудно говорить о технологических трендах в условиях текущей экономической ситуации. Основной тенденцией стало максимальное сокращение затрат и оптимизация деятельности, чтобы при этом обеспечить приемлемые объем и уровень предоставления услуг. С технологической точки зрения можно отметить растущий интерес к онлайн-сервисам, к переводу большинства операций в дистанционные каналы самообслуживания, что можно также отчасти связать с темой снижения стоимости предоставления банковских услуг. 

«Б. Т.»: Повторилась ситуация 2008 г.?

О. А.: В отличие от 2008 г., когда кризисные явления стали проявляться осенью, в 2014 г. негативный сценарий начал развиваться гораздо раньше. Уже в марте 2014 г. после первых тревожных политических событий в большинстве финансовых компаний стали сокращать расходы в целом и на ИТ в частности. Сначала это были небольшие банки, затем кредитные организации, работающие, в основном, в розничном сегменте, а к осени 2014 г. тенденция распространилась и на крупные универсальные банки, в том числе, с государственным участием.

«Б. Т.»: Очевидно, банки все же продолжали вести какие-то технологические работы. Какие направления были наиболее востребованными?

А. О.: Основная часть проектов, которые мы реализовывали в банках, была связана с обслуживанием и развитием унаследованных систем. У банков накопилось большое количество систем, внедренных или разработанных самостоятельно много лет назад.

Заменить их на более современные промышленные решения очень сложно в текущих условиях. Так что кредитные организации стремятся получить максимальную эффективность от внедренных систем, в том числе благодаря передаче их обслуживания специализированным компаниям, к которым относится и EPAM. Вы как бы возвращаете системам «технологический долг» — проводите их модернизацию и выводите на качественно новый уровень показатели по производительности, масштабируемости, сопровождаемости и другим нефункциональным требованиям.

Кроме того, резкий рост курса валют сделал чрезмерно дорогими для российских заказчиков услуги чисто западных сервисных и консалтинговых компаний. Как следствие, многие финансовые организации, которые поручали таким подрядчикам свои IT-проекты и уже решили вместе с ними какие-то пилотные задачи, сейчас стали искать российских исполнителей с сопоставимым опытом работы на Западе, но предоставляющих услуги по ценам локального рынка и желательно в рублях. EPAM является именно такой компанией, и подобные запросы мы сейчас получаем. Где-то мы можем приступить к работе сразу, в каких-то случаях требуется время и определенные инвестиции, чтобы обеспечить соответствующий объем знаний и уровень обслуживания заказчика. Приходят к нам и непосредственно западные производители лицензионного ПО с предложением совместно идти к клиентам — это позволяет производить взаиморасчеты и иметь ставки в рублях.   

«Б. Т.»: Запросов на внедрение каких-то принципиально новых решений нет?

А. О.: Практически нет. Есть небольшие запросы в области модернизации систем отчетности и систем управления рисками, в том числе речь идет о рисках, связанных с действием санкций или другими политическими факторами. Но львиная доля запросов все-таки относится к уже стоящему на балансе программному обеспечению — от поддержки до разработки или миграции на более современные платформы.

«Б. Т.»: Как ваша компания действует в сложившихся условиях?

А. О.: Мы всегда ориентировались на создание долгосрочных отношений со своими заказчиками и готовы инвестировать собственные средства в новые знания, освоение новых технологий, которые нужны нашим заказчикам. Все понимают, что ближайший год будет непростым, но нужно работать на перспективу. Банкам необходимо обеспечить работоспособность действующих информационных систем, а мы готовы помочь в оптимизации этой деятельности. К примеру, сейчас у нас есть проекты, связанные с построением автоматизированной среды тестирования ПО в банках. Это позволит им оптимизировать количество задействованных IT-специалистов и их загрузку, при этом объем и качество работ останутся неизменными или даже вырастут. Мы на этом потеряем какую-то часть доходов, поскольку услуги тестирования заказываются у нас и нам придется сократить свою команду, но зато приобретем лояльного заказчика, настроенного на долгосрочное сотрудничество с нами.

«Б. Т.»: Компания EPAM Systems активно продвигает концепцию омниканальности — интегрированного обслуживания клиента по всем каналам доступа. Такой подход также позволяет банку сэкономить средства?     

А. О.: Нет, тут речь не идет об экономии — это довольно затратные проекты. Но дело в том, что для многих банков такой подход станет единственной возможностью выжить на рынке через несколько лет. Клиенты, особенно молодое поколение, стремятся проводить максимальное количество банковских операций удаленно, и банк, не предоставляющий таких возможностей, останется без клиентов.

«Б. Т.»: Возможность проведения удаленных операций через интернет-банк и мобильный банк уже сегодня предоставляют многие участники рынка.  

А. О.: Дело не только в интернет- или мобильном банке, дело в интеграции всех возможных каналов взаимодействия с клиентом и новом подходе к работе с клиентом на этой платформе. Многие пользователи банковских услуг совершают операции через Интернет, но если вытеснить их полностью в Интернет, то можно потерять клиента. Идея состоит в том, чтобы заинтересовать клиента своим продуктом в удаленном режиме, а затем привести его в точку реального совершения покупки — в отделение, контакт-центр и т. д. Помимо того, что менеджер в отделении сможет продать такому клиенту дополнительные продукты или разъяснить какие-то особенности выбранного продукта, возникает непосредственный контакт человека с банком, повышается лояльность клиента.

«Б. Т.»: Вряд ли сама система может привести клиента в точку продаж, очевидно, этим должны заниматься сотрудники банка.

А. О.: Грамотно построенная система позволяет сделать это именно в автоматическом режиме. В частности, система анализирует, с какого устройства человек заходит в интернет-банк или на сайт банка, в какое время это произошло, чем именно интересовался человек и так далее. На основе этих данных, а также другой информации, которая есть у банка, он делает предложение клиенту, в наибольшей степени отвечающее его потребностям и по наиболее удобному для него каналу взаимодействия.

«Б. Т.»: То есть базовой частью такой системы является аналитическое приложение?

А. О.: Это не система как таковая, скорее, набор решений. В этом наборе можно выделить три базовые составляющие: веб-аналитика, организация коммуникаций с клиентом по всем возможным каналам и механизм удаленного банкинга, позволяющий совершать операции в удаленном режиме.

Веб-аналитика является одной из важнейших частей, потому что нужно учитывать поведение человека и прогнозировать его дальнейшие действия. Причем аналитика может быть персонализированной и анонимной. В случае с персонализированным анализом клиент идентифицируется при обращении к сайту банка, отслеживаются его действия, подключаются данные из CRM-системы, из АБС, данные по его счетам, имеющимся продуктам и т. п. На основании всех этих данных формируется предложение какого-либо продукта или услуги. Если же человек заходит на сайт впервые, анализ идет по косвенным данным — каким устройством пользуется человек, в какое время дня заходит на сайт, с какого ресурса, какими ключевыми словами пользовался и т. д. Все это делает аналитическое приложение.

Доставка контента клиенту по различным каналам также может быть персонализированной и унифицированной. Здесь важно не забывать про возможности менее популярных у банков каналов: кроме интернет-банка и мобильных приложений, это могут быть банкоматы, платежные терминалы информационные киоски и т. д.

Третья часть — механизм совершения удаленных операций — является важной по определению, поскольку обеспечивает саму возможность удаленной работы.   

«Б. Т.»: У вашей компании есть опыт реализации подобных проектов?

А. О.: Несколько лет назад EPAM Systems приобрела компанию Empathy Lab, специализирующуюся на вопросах цифрового маркетинга и создания положительного пользовательского опыта. Это позволило нам предложить рынку комплексные решения. У нас уже был богатый опыт по разработке и внедрению аналитических систем, платформ для доставки контента клиентам и поддержке удаленной работы. Отдельно мы уделяли большое внимание задачам по формированию положительного пользовательского опыта в части разработки пользовательских интерфейсов для устройств различных форм-факторов. Empathy Lab добавила к технологической составляющей маркетинговый компонент — это разработка сценариев поведения клиентов, сценариев омниканального взаимодействия с ними и т.д. Вместе с коллегами из центра компетенции EPAM в финансовой индустрии специалисты Empathy Lab реализовали несколько проектов для западных банков, в России так же уже есть пилотный проект для одной из брокерских компаний. В результате наши заказчики смогли лучше понимать своих клиентов и повысить эффективность своей работы с ними.

«Б. Т.»: Брокерские, инвестиционные компании — не очень развитый в России бизнес. Будет ли такая система интересна универсальным банкам?

А. О.: Классический пример — работа с зарплатными клиентами. Большинство таких клиентов снимают наличные с карточки и больше не общаются с банком. Омниканальный подход позволяет проанализировать действия клиентов в других точках соприкосновения с банком (например, в Интернете), выявить его потребности и сделать интересное предложение. Задача омниканальности — найти перспективного клиента и предложить ему сотрудничество, которое его наиболее устраивает.      

«Б. Т.»: Насколько это востребовано в российских банках?

А. О.: Это вызывает большой интерес. Мы проводили ряд встреч с представителями российских банков, рассказывали об омниканальном подходе на конференциях, было много заинтересованных откликов. Однако денег на реализацию подобных проектов сейчас на рынке практически нет. С некоторыми банками у нас стартовали пилотные проекты, но сейчас они заморожены.

«Б. Т.»:  Какие события или проекты, реализованные вашей компанией в 2014 г., вы могли бы выделить?

А. О.: Нами был реализован ряд проектов по модернизации систем интернет- и мобильного банкинга в таких банках, как «Райффайзенбанк», ВТБ24, Альфа-Банк, НОМОС Банк и др. Активно шли проекты по оптимизации процессов — это, например, помощь в выстраивании процессов разработки и тестирования внутри банка. Сюда входит развертывание инфраструктуры для поддержки всего процесса разработки, начиная с учета требований и планирования задач и сроков и заканчивая подготовкой отчетности ИТ-специалистов, как собственных, так и привлеченных извне. Причем мы реализовывали не только чисто технологическую часть, но и занимались выстраиванием и организацией процессов, чтобы результаты работ по созданию и тестированию ПО регулярно проверялись и валидировались, ошибки своевременно выявлялись и исправлялись.

Заметный интерес со стороны банков был проявлен к Agile-подходу, где мы также владеем хорошей экспертизой. В 2014-м г. мы представили свои возможности в этой сфере и в России, в частности, на конференции Lean Kanban Russia, которая прошла с аншлагом. Сейчас есть запросы от нескольких банков на перестройку внутренних процессов, связанных с IT, по принципам Agile. Это серьезная задача: бизнес-подразделениям как заказчикам и IT-службе как исполнителю придется уже взаимодействовать друг с другом совсем иначе. Но эффект от внедрения очень заметен.

«Б. Т.»: Развития каких тенденций вы ожидаете в ближайшее время, в 2015-2016 гг.?

А. О.: На мой взгляд, сохранится высокий спрос на решения в области аналитики, в том числе для анализа Больших Данных. Сбор и анализ информации о клиентах и их действиях позволит банкам найти новые направления для получения доходов, а это будет весьма важно.

Продолжится развитие и расширение спектра каналов взаимодействия с клиентами. Банки, которые научатся работать с широким спектром каналов раньше других, получат конкурентные преимущества. Останутся актуальными проекты по автоматизации внутренних ИТ-процессов банков. В 2008 г. был пик спроса на решение таких задач, думаю, сейчас ситуация повторится.

Есть основания ждать череды слияний и поглощений среди кредитных организаций. Это означает, что востребованными окажутся услуги по интеграции их различных информационных систем. Очевидно, что деятельность регулятора поставит перед банками, а значит, и перед поставщиками ИТ-услуг, новые задачи в области отчетности, управления рисками и т. д. Эта работа не останавливается никогда.

«Б. Т.»: С какими из этих направлений вы готовы работать? 

А. О.: Мы готовы сотрудничать с банками по любому из этих направлений, кроме, пожалуй, регуляторной части, где требуется отслеживание изменений нормативов и правил. Мы — международная компания, работающая на российском рынке, а это значит, что мы можем предложить лучшие решения из зарубежной практики, обеспечив их локальную реализацию, и, что немаловажно, по локальным ценам.